באמצעות תובנות בזמן אמת, המערכת מספקת הפסקות רווחה אוטומטיות בעת הצורך, ומסייעת לסוכנים לנהל את הלחץ ביעילות, לשמור על ביצועים גבוהים ולספק חוויות לקוח יוצאות דופן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של סקרים עבור ערוצים דיגיטליים. לאחר ההגדרה, הסקרים מועברים באופן אוטומטי ללקוחות לאחר אינטראקציות, ומאפשרים איסוף משוב חלק. התכונה ‘ניסיון חוזר’ להתקשרות חוזרת ב- Webex Contact Center משופרת כדי ללכוד את הסיבה האמיתית לכשל בהתקשרות חוזרת, ומאפשרת למפתחי זרימה להגדיר החזרות התקשרות חוזרת.
כלים ומערכת אקולוגית
משמעות הדבר היא שתוכל לשלב ולאפשר לסוכנים שלך לנהל בקלות אינטראקציות עם לקוחות, ובכך לשפר את היעילות והאפקטיביות הכוללת של פעולות מוקד השירות שלך. הצגת כרטיס השימוש הנוכחי ברישיון ששופר לאחרונה בדף הנחיתה של מרכז הקשר של מרכז הבקרה. לכן, מיקרו-שירותים או יישומים המשתמשים במאזן העומסים אינם צריכים לשנות דבר. לקבלת מידע נוסף, ראה יישום ניתוב מבוסס מיומנויות ועדיפות ליצירת קשר עבור ערוצים דיגיטליים בסעיף הגדרת ערוצים דיגיטליים במאמר Webex Contact Center . אם שני אנשי קשר או יותר בתורים מרובים (אותו סוג מדיה) הם בעלי אותה עדיפות (הגבוהה ביותר), איש הקשר הממתין למשך הזמן הארוך ביותר מוקצה תחילה לסוכן. כאשר סוכן מטפל בתורים מרובים, איש הקשר בעל העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מאותו סוג מדיה מוקצה לסוכן.
אנו שמחים להכריז שמפקחים עם הרשאת תפקיד סוכן יכולים כעת ליזום משימת SMS או דואר אלקטרוני יוצאת מתוך Webex Contact Center Agent Desktop. עדכונים אלה מבטיחים תצוגה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בערוצים שונים. לקבלת מידע נוסף, ראה מדידת שביעות רצון הלקוחות באמצעות Auto CSAT. ציונים אלה יכולים לזהות צרכי הדרכה, לבחור קריאות לבדיקה ולהבטיח פתרון מהיר ללקוחות לא מרוצים. לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור הרווחה והביצועים של הסוכנים באמצעות זיהוי שחיקה והפסקות בריאות.
- לקבלת מידע נוסף, ראה מעבר משתנה במדריך ההתקנה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
- אנשי הקשר הדיגיטליים המקבילים במרכז הקשר כוללים צ’אט, דוא"ל, SMS וערוצים חברתיים.
- לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוצים קוליים עבור Webex Contact Center.
- אם שתי שיחות או יותר בתורים מרובים מקבלות עדיפות זהה (הגבוהה ביותר), השיחה הממתינה למשך הזמן הארוך ביותר מוקצית תחילה לסוכן.
- תכונה זו מאפשרת למשתמשים לבנות כרטיסי מדידה מותאמים אישית, להחיל ערכי סף מקודדים בצבעים וגם להוסיף אותם ללוחות מחוונים.
שאלות ותשובות בנושא RAG
לקבלת מידע נוסף, ראה פעילויות GoTo ושעות פעילות בפעילויות בבקרת זרימה בסעיף Webex Contact Center מדריך הגדרה וניהול. בנוסף, פעילות GoTo שופרה כדי להציע יכולות משופרות לטיפול בשגיאות. אנו שמחים להכריז על הגעתה של תכונה חדשה בשם Cisco TTS (טקסט לדיבור) עבור כל הלקוחות מבוססי מנוי Flex 3 בפלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פרטי ביצועי צוות במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך. אם תקצה דרגה רק לחלק מהתורים, השיחות בתורים אלה יקבלו עדיפות על פני שיחות בתורים שעבורן לא צוינה עדיפות. באפשרותך להשתמש בדירוג התורים כדי להקצות דרגה גבוהה יותר לתור החיוב, כך שכאשר שיחות נכנסות לתורים, אלה מ’חיוב’ ינותבו אל TeamA לפני אלה מ’מכירות’.
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שדרוג מפלטפורמה מדור קודם ל- Cisco Webex Contact Center. לאחר הפעלת תכונה זו, הלקוחות יכולים לגשת ליכולות החדשות של מרכז הקשר מבלי להשפיע על זרימות אנשי הקשר הספציפיות Webex Contact Center 1.0 הקיימות. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות איש קשר בתור במדריך ההגדרה והניהול # Cisco Webex Contact Center.
התרחבות בעזרת RAG
לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העזרה ניהול חוויות – IVR סקרים עבור Webex Contact Center. סקרי Interactive Voice Response לאחר שיחה (PCR IVR) מעניקים ללקוחות את היכולת לאסוף משוב מלקוחות בסוף שיחה בנוגע לאינטראקציה של משתמש קצה עם מרכז הקשר שלהם. לקבלת מידע נוסף אודות רשימת האזורים והתמיכה המורחבת, עיין בטבלה במאמר זה . הדבר מאפשר למנהלי מערכת לבחור בדרום אפריקה כאזור הגיאוגרפי לעיבוד מדיה קולית. בעבר, תכונה זו אפשרה רק לכל מנהלי השותפים והלקוחות הראשונים לעבור אל Webex Connect ולהתחיל להגדיר באופן מיידי ללא צורך ליצור כניסת משתמש נפרדת.
Webex WFO: WFM – חיזוי מחדש תוך יומי
לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה עבור זרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של זרימות עבור ערוצים דיגיטליים. עם האפשרות החדשה הגדרות פרופיל ב- Agent Desktop, סוכנים יוכלו לבחור בקלות מחיר פיתוח AI ולהתאים אישית את מספר החיוג או השלוחה המועדפים עליהם ולעבור בין צוותים ללא צורך לצאת ולהיכנס שוב.
Webex WFO: WFM – דף צפייה בתחזיות חדשות
מנהלי הקצאה קיימים יעברו באופן אוטומטי מההרשאות הנוכחיות שלהם לגישה לקריאה בלבד, הם יכולים לפנות למנהל הלקוחות שלהם כדי לקבל גישת מנהל מערכת מלאה. ללקוחות יש כעת גם את הגמישות לסוכני PUT, CCAI ו- WFO במנויים נפרדים עם תנאי חיוב שונים. לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב Webex Contact Center עם Dynamics, שילוב Webex Contact Center עם ServiceNow ושילוב Webex Contact Center עם Salesforce. תכונה זו מאפשרת למתכנני זרימה להפעיל את המתג הדו-מצבי (במידת הצורך) כדי להסיר מיומנויות לאחר העברה עיוורת על-ידי סוכן בפעילות איש קשר בתור.
שיפור זה מספק סביבת עבודה מאוחדת שבה תוכל לקבוע תצורה, לנהל ולפקח על כלים והגדרות של פיקוח מממשק אינטואיטיבי יחיד. אנו מעבירים את ניהול ההקלטות למרכז הבקרה תחת המקטע החדש היסטוריית אינטראקציות כדי לספק חוויה משופרת עבור אינטראקציות קוליות. לקבלת מידע נוסף, עיין בכתובת URL ספציפית לדייר עבור משתמשי Webex WFO. Webex WFO ניהול ביצועים יציג אימון חכם, תכונה חדשה שהופכת את יצירת מפגשי האימון לאוטומטית בהתבסס על כללים עסקיים ספציפיים וספי ביצועים. לקבלת מידע נוסף, ראה מיטוב Webex Contact Center הודעות על שיחות בשולחן העבודה וכן הגדרה וניהול של ההודעות שלך. אנו מציגים שיפור חדש עבור סוכנים המשתמשים במכשירים או טלפונים Webex Calling.
שימושים של RAG
תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להפעיל את מסוף הניהול Webex Engage ישירות ממרכז הבקרה, ומבטלת את הצורך לגשת תחילה למסוף הניהול העצמאי של Engrèc. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף קביעת תצורה של הודעת תגובה אוטומטית במדריך הניהול Webex מעורבות. תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר הודעות התראה אוטומטיות הן עבור לקוחות והן עבור סוכנים כאשר אחד הצדדים הופך ללא פעיל במהלך אינטראקציה פעילה של ערוץ דיגיטלי. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של אירועים מותאמים אישית עבור סוכני AI. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של נקודות כניסה נכנסות ל- Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת שירות ייצוא נתונים של תובנות ומילון מודל נתונים של שירות ייצוא נתונים תובנות.
בנוסף, למדתם איך להתאים את הגישה הזו ממאמרים בודדים לקובץ תוכן שלם באמצעות השיטה יצירה עם שיפור על סמך אחזור (RAG). מודלים שונים של שפה גדולה עשויים לחשב אסימונים באופן שונה, ורובם מספקים API או נקודת קצה לחישוב מספר האסימונים של קלט טקסט. בעזרת למידת מכונה תוכלו לשפר באופן משמעותי את תוצאות החיפוש של המשתמשים.
תכונה זו מאפשרת שילובים עם מערכות צד שלישי כגון IVR חיצוני או מערכות מקומיות, ומשפרת את הגמישות והיכולות של הפלטפורמה. לקבלת מידע נוסף, ראה שיתוף קישורים קבועים לדוחות וללוחות מחוונים. באמצעות הפרופיל הארגוני, מנהלי מערכת יכולים לנהל הרשאות ‘פענוח גישה’ עבור עצמם, מנהלי מערכת אחרים ומשתמשים, ולהבטיח שהסיכון לגישה לא מורשית ימוזער. Webex AI Agent Studio מאפשר למנהלי מערכת מלאים בארגון לשלוט בגישת המשתמשים למידע רגיש בתוך הארגון שלהם, כגון תמלילי לקוחות מהפעלות ואוצרות. לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור היעילות והתקשורת באמצעות תמלילים בזמן אמת. תכונת התמלול בזמן אמת מספקת לסוכנים תמליל חי ומתעדכן ברציפות של שיחות לקוחות ישירות בתוך Agent Desktop.
תכונת הקלטה מבוססת הסכמה היא פעילות הניתנת להגדרה שניתן להפעיל/להשבית במעצב הזרימה ברמת הדייר/התור. תכונה זו מאפשרת מעבר בין קווים מעוקלים וקווים ישרים עבור כל זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה תגובה לשעון עצר של חוסר פעילות והגדרות שולחן עבודה עבור Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, ראה מיקום נתונים באשף Webex Contact Center והגדרתשירותים. במהלך תהליך הקליטה, הלקוחות יכולים לבחור את מדינת הפעולה שממפה למרכז הנתונים בקנדה כדי להקצות את הדייר שלהם.
מעצב הזרימה משופר באמצעות פעילות הכרזות חדשה המאפשרת למנהל המערכת לנהל הודעות שונות על שיחות, כולל הודעות תאימות. תכונה זו מאפשרת להשמיע הודעה מוקלטת בתחילת אינטראקציה של סוכן עם מתקשר. בנוסף, Cisco עובדת על יכולת המאפשרת הקלטת ברכות באמצעות ממשק טלפוניה. לקבלת מידע נוסף, ראה IVR שיחות קמפיין מבוססות במאמר הגדרת תצורה של מצבי קמפיין יוצא יוצא במאמר Webex Contact Center .